永政办字〔2017〕51号
邯郸市永年区人民政府办公室
关于开展“美丽永年·诚信商家”放心消费
创建活动的实施意见
各乡镇人民政府，区对口有关单位，区政府有关部门：
根据市政府办公厅《关于深入开展“美丽邯郸·诚信商家”放心消费创建活动的意见》（邯政办字〔2017〕102号）要求,为进一步推动消费升级，提升消费质量，充分发挥消费拉动经济增长的作用，优化诚信经营的良好营商环境，促进我区经济社会健康有序发展，区政府决定在全区深入开展“美丽永年·诚信商家”放心消费创建活动，并制定如下实施意见：
一、指导思想
全面贯彻落实党的十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照上级决策部署，坚持以“美丽永年·诚信商家”为主题和文化内核，积极弘扬正能量，深入开展放心消费创建活动，不断推动和完善企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的工作机制，进一步规范市场秩序，着力解决群众反映强烈的消费热点难点问题，切实保障消费者合法权益，为增进民生福祉、建设美丽永年、经济强区营造放心消费环境。
二、目标任务
（一）总体目标。到2020年底，建立更加科学、务实、合理的放心消费创建目标管理机制、责任落实机制和评价考核体系，促进市场秩序更加规范，消费环境更加和谐，诚信体系建设更加完善，努力把永年建设成为全市消费环境最安全放心的城区之一，实现经营者诚信度全面提升、消费者满意度全面提升、消费环境安全度全面提升的目标。
（二）重点目标
1.放心消费创建理念更加深入人心。消费者对安全健康、科学理性、绿色环保的消费观和消费知识广泛认知，对创建工作的知晓率达到85%以上、认同度达到90%以上；企业员工对创建活动知晓率达到100%。
2.消费环境安全度进一步提升。以与消费者密切相关的行业为重点，形成一批省级、市级和区级“创建放心消费示范单位”。到2017年底，“创建放心消费示范单位”不低于50家；到2018年底，培育与现代生活消费密切相关的电信、快递、金融、保险、汽车4S店、旅游景区等重点行业，每个行业至少建立一家有影响的示范店；到2020年，力争“创建放心消费示范单位”200家。使消费安全保障更加有力，消费环境明显改善，人民群众对放心消费创建工作的满意度达到85%以上；因商品质量和服务质量引发的重特大事故为零。
3.社会诚信体系进一步完善。企业、行业诚信自律意识和社会责任感明显增强，生产经营与服务行为更加规范，行业自律机制全面落实。区网络一体化的市场主体信用监管平台逐步完善，依法经营、诚实守信、社会监督、全员参与的创建氛围更加浓厚。
4.商品质量合格率得到显著提高。与消费者生活密切相关的主要商品质量合格率达到90%以上；生活性服务业顾客满意度达到80%以上。
5.市场监管与执法合力进一步增强。各相关执法部门分工明确、密切配合的协作机制更加完善，执法办案力度更大，从源头治理、打防结合、共同推进市场整治的联动效果更加明显，区域内制假售假、商业欺诈和虚假宣传等不法经营行为得到有效遏制，市场秩序和消费环境得到进一步改善。
6.消费维权保障效能进一步提升。消费维权组织机构和投诉受理网络进一步健全，“消费维权服务站”组织建设覆盖率和对消费者有效投诉率达到100%，消费者对投诉处理满意率达到90%以上，消费投诉联络站、服务站均建立和落实投诉快速处理机制，自行协商解决消费纠纷和解率达到70%以上，二次投诉率10%以下。
三、创建内容、范围及标准
（一）创建内容
1.强化企业主体地位，建立并执行“一承诺五制度”
各部门结合工作职能，加强对分管行业企业的指导，督促引导企业实现企业价值和社会价值的有机结合，在追求经济效益的同时，积极履行社会责任。推动企业进一步强化主体地位，增强自律意识，全面落实“一承诺五制度”，消除消费责任断点。充分发挥行业主管部门和行业协会的作用，制定推广适合行业特点的创建活动指标评价体系，切实加强行业规范管理。不断完善企业、行业规范化管理标准、评价机制和责任追究制度，督促企业做到依法经营、公平交易、信息透明。
（1）实行“一承诺”，即诚信经营承诺。企业通过网络等多种方式向社会作出公开承诺，强化经营者责任意识和主体责任，切实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的经营者义务。在经营场所显著位置张贴承诺事项，让消费者知晓承诺内容。
（2）建立执行“五制度”，即建立包括商品和服务质量追溯、采购责任追究、社会评估评价、首问责任、赔偿先付等内容的“五制度”。 在经营场所显著位置张贴，在保证质量、保证服务、保证信誉等三个方面作出承诺，完善制度管理体系，加强商品和服务质量管理，方便消费者投诉举报，妥善解决消费纠纷。
（3）完善特色型服务措施。在建立并执行“一承诺五制度”的基础上，根据企业实际、行业特点，建立并完善保护消费者人身财产安全、自主选择权、公平交易权、信息安全权等方面的放心消费特色型服务措施和管理机制。
2.设立消费维权服务站，提升消费维权工作效能。
（1）设立消费维权服务站。在辐射面广、有一定影响、规模化的商场、超市、市场、企业和4A级以上旅游景区设立“维权服务站”，全部达到“九个一”标准，即：一个办公场所、一块牌匾、一块宣传标志牌、一名专职工作人员、一个宣传栏、一部客服电话、一台电脑、一本投诉登记簿，一套工作制度。同时，在与现代生活消费密切相关的电信、快递、金融、保险、汽车4S店等行业成立相应维权机构。
（2）畅通消费维权渠道。维权服务站要发挥调解作用，努力实现一般消费纠纷调解和投诉处理“不出门店、不出企业、不出市场”。要扩大消费维权工作范围，延伸消费维权工作链条，既做到事后调处与事前防范相结合，又做到监管与维权相结合，最大限度地减少消费矛盾与纠纷。
（3）创新消费维权机制。要加强对维权服务站人员的培训，综合运用沟通、调解、仲裁等方式以及行政、法律等手段，有效解决群众消费维权问题，完善快速受理与处置指挥平台，推动基层和经营服务企业建立维权服务快速机制，进一步提升消费维权工作效能。
（二）创建范围
全区范围内依法注册并取得相应许可两年以上的企业和个体工商户，主体合法、正常经营，并且无违法违规和不良信用记录，在行业内或一定区域内具有良好信誉。
（三）创建标准
1.经营主体资格合法，证照齐全、有效，亮证亮照经营。
2.诚信文明经营，恪守职业道德，具有良好信誉，无违法违规及不良信用记录。
3.在我区注册登记、经营满两年以上，生产经营状况良好，能积极履行社会义务，承担社会责任，在同行业起到积极示范引领作用。
4.有固定的经营场所，美化门前环境，店容店貌干净整洁，商品摆放有序，上架商品或提供服务明码标价，商品经营符合行业规范要求。其他企业或服务单位，要做到对外窗口整洁、规范、有序，能为消费者提供良好的服务环境。
5.有维权服务机构牌匾和消费维权提示牌。健全并认真落实“一承诺五制度”，并在显著位置张贴上墙。
6.消费和解率达到90%以上，二次投诉率10%以下。企业员工对创建活动知晓率达到100%。
7.其他创建单位或特殊行业及新创建领域，按区活动办公室制定的创建标准执行。市级和省级创建示范单位，依照省、市活动要求标准执行。
四、组织实施
（一）成立组织，加强领导。为推进创建活动顺利、有效开展，成立由主管副区长任组长，区工商食药监局、区委宣传部、区金融办、区人大财经室、区法制办、区质监局、区公安局、区财政局、区发改局、区教育局、区商务局、区城管局、区住建局、区卫计局、区环保局、区文广新局、区司法局、区农牧局、区审计局、区体旅局、区供销社、区邮政局、区工信局、区网信办、区电信公司、区移动公司、区联通公司等相关单位主要负责同志或主管同志为成员的区放心消费创建领导小组（领导小组名单见附件）。领导小组下设办公室，办公地点设在区工商食药监局，办公室主任由区工商食药监局局长郭卫东同志兼任，具体负责放心消费创建活动的组织与协调。各成员单位要明确主管领导和具体人员负责此项工作，并将人员名单、职务、联系方式报领导小组办公室。（联系人：程晓兵、李佳；联系方式：0310-6789315；邮箱：yndxb12315@163.com）
（二）分步实施，稳步推进。首先在涉及面广、辐射性强的大型商场、超市、专业市场、商业街区，选择具有一定规模、知名度高、长期培养的诚信企业，重点开展“创建放心消费示范单位”活动。2017年至2020年，每年培育100家以上企业商户创建“放心消费示范单位”，每年创建达标不低于50家。在此基础上，从2017年开始放心消费创建活动要在与现代生活消费密切相关的电信、快递、金融、保险、汽车4S店、4A级以上的旅游景区等特殊行业，进行新的拓展。在前期创建示范店、示范街的基础上，扩展到消费集群、行业纵深，逐步扩展到整个消费领域，进一步提升创建工作覆盖面，到2020年底实现创建活动全区覆盖，实现与消费者密切相关的行业全覆盖。
（三）完善标准，严格程序。区放心消费创建领导小组办公室负责制定“放心消费创建示范单位”创建和验收标准。对拟确定为放心消费创建示范单位的，要予以公示，公示期不少于7个工作日。经营者因自身经营等原因可以提出书面说明，退出放心消费创建活动；对投诉举报量居高不下、出现违法违规及不良信用记录、被各级媒体曝光核实等情况，撤销放心消费示范单位称号。
（四）社会公治，营造氛围。充分发挥消协等社团组织公益性维权的职责和作用，积极组织开展消费教育、消费调查、消费评议、消费体察、投诉调解，揭露消费陷阱，规范经营行为。发挥广播、电视、网络等媒体舆论监督作用，宣传放心消费、维护放心消费、倡导放心消费，进一步提升放心消费创建影响力，打造永年放心消费靓丽名片。
邯郸市永年区人民政府办公室
2017年9月19日
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